ほぼ100文字 ～クレームお役立ち～
メッセージを伝えるとき、声のトーンやジェスチャーが言いたいことと一致していないと誤解させてしまう可能性があります。（メラビアンの法則） これはリモート会議でも同じです！
「企業の真価が問われるのは何か失敗があったとき」とよく言われます。 失敗したりクレームがでたりしたとき、あなたならどうしますか？ その本質的な原因を見つけることですよね。
なかなか成功できないというクレームについて少し、、、 成功者の行動量はハンパない！！ 掃除機のダイソンの失敗作は 5,125 個。 エジソンのアイデアノートの数は約 3,500 冊。 KFC のカーネル･サンダースが融資を断られた数は 1,009 社。
伝え方と職場環境を変えるとクレームは減る
言葉だけでは伝わりません。 オンライン会議でこそ、声のトーンやボディランゲージを通じて伝えましょう！！ これで、うまく伝わらないというクレームは少なくなるはずです。
集中力や記憶力がおとろえた、というクレームの解消法のひとつ。 それは、オフィスや自室をレモンの香りでみたしてみることです。 においは、人の情報処理の質をかえるそうです。 例えば、レモンの香りは、集中力や記憶力をたかめるのだそう。
クレーム対応はアクティブリスニングで変わる
「人は人に指摘されても変わらない」これは心理カウンセリングの常識です。 クレームをだす人にこちらの正当性をおしつけても解決しません。 不当なクレームだと自ら気づいてのみ行動変容が起こります。 それにはアクティブリスニングが有効です。
コロナ禍のストレスで、怒りの感情がクレームとして出ているかもしれません。 怒りはトラブルの種となるため、上手くコントロールしたいものです。 怒りの主語を「 I や You 」から「 We 」にすることで対立構造をさけ、怒りが発生しにくくなりますよ。
クレームは処理するものではなく対応するものです。 それを間違えると、チャンスに変えるヒントも得られませんし、お客さんにもリピートしてもらえません。 対応とは、アクティブリスニングでお客さんに共感を示し、感謝することです。
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クレーム対応を仕組みにする整理のしかた
ある菓子・食品の製造・販売会社のクレーム対応を紹介します。 まず心からお詫びします。そして、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。つまり『この人が本当に訴えたいことは何だろう？』と考えること。その姿勢が最初に伝われば、後はスムーズになります。
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クレームは、「クレームの内容」と「要求の種別」のマトリックスで整理するとスッキリします。 クレームの内容は、妥当なものと思い違いのものに分け、 要求の種別は、対応が可能なものと不可能なものに分けます。 この 4 つの分類に対して基本的な対応を決めておきましょう。
よくある質問
クレーム対応と「クレーム処理」は何が違うのですか？
クレームは処理するものではなく対応するものです。処理として片づけてしまうと、そこにあるビジネスのヒントも得られず、お客さんにリピートしてもらうこともできません。対応とは、アクティブリスニングでお客さんに共感を示し、言ってくれたことに感謝する姿勢のことです。
クレームを出したお客さんに、こちらの正当性を説明すれば解決しますか？
「人は人に指摘されても変わらない」というのが心理カウンセリングの常識です。こちらの正当性を押しつけても解決しません。お客さん自身が不当なクレームだと気づいてはじめて行動が変わります。そのためには、受容と共感をもって聴くアクティブリスニングが有効です。
小さな会社がクレーム対応を仕組みにするには何から始めればよいですか？
クレームを「クレームの内容」と「要求の種別」のマトリックスで整理するとスッキリします。内容は妥当なものと思い違いのものに分け、要求は対応が可能なものと不可能なものに分けます。この4分類ごとに基本的な対応をあらかじめ決めておくだけで、現場の迷いが減ります。
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