先日、某家具量販店でイスを買いました。
お店に入って、イスが展示されている場所へ行きます。
すわり心地やデザイン、そして価格などを比較･検討したのち、買うと決めたイスの注文札をカウンターに持っていきます。
ここからが、店員と私の接触ポイントになるのですが、こんな感じでした。
- カウンターに店員3人（お客さん1人にスタッフ1人が対応）いたにもかかわらず、私はだれからも声をかけられず。
- お客さんの対応がすむと、やっと声がかかる。（残りの店員2人は！？）
- 注文札を渡し在庫確認してもらっている間、ほかの店員から話しかけられることもなし。
- 梱包された現物を持ってきたとき、注文品と合っているか私に確認を求めることもなし。（こちらから要望して確認）
- 支払いのときには会員か否か聞かれただけで、入会を勧められることもなし。
- さらに連絡先を聞かれることもなし。（対価用のプレゼントなんて準備されていないのでしょう）
- リピートにつながる会話や案内もなし。（机とか本棚もあとあと必要になるかもしれないのに）
- けっこう重かったのに、車に乗せるときの補助の要否も聞かれず。
別に文句を言いたのではありません。
店舗販売のメリットがことごとく活かされていないな、と思ったわけです。
新規のお客さんを増やすことが重要なのは言うまでもありません。
でも、ビジネスを安定させるためには、いかにリピーターを増やすかですよね。
今回の場合、新規のお客さんがせっかく店舗に足を運んでくれて、実際購入してくれたわけですから、リピーターになってもらう工夫は必要ではないでしょうか。
経営者でないと他人ごとなのかもしれませんが。
そのお店で購入することで気持ちよくハッピーになれるなら、商品だけでなく店舗にたいする満足度もアップしますよね。
つまり、お客さんとの接触ポイントを上手に利用すれば、満足度もアップするし、後のちの関係構築につなげることもできます。
その結果、リピーターが増えて売上が安定するということです。
紹介した内容の多くが、ちょっとした心理的サービスじゃないですか。
実はこれ、ネット販売ではできないんですよね。
お客さんとの接触ポイントを大事にすることこそ、店舗販売の基本ではないでしょうか？
ちなみに、商品には満足しています。
でも、次回も某家具量販店で買うかどうかは分かりませんけど。
